Meta je naredila še en korak v svoji strategiji pogovornega poslovanja z uvedbo poslovne umetne inteligence v aplikaciji WhatsApp Business za mala podjetja , ki je bila ekskluzivno predstavljena v Indiji. Nova funkcija aplikacijo spremeni v inteligentnega pomočnika, ki je sposoben streči strankam, upravljati rezervacije in jih voditi skozi celoten postopek nakupa brez potrebe po namenskem osebju ali kompleksnih tehničnih integracijah.
Čeprav je lansiranje osredotočeno na indijski trg, so posledice za mala in srednje velika podjetja v Španiji in Evropi jasne : Meta v velikem obsegu testira avtomatiziran model storitev za stranke na najpogosteje uporabljenem sporočilnem kanalu na svetu. Če bo preizkus v Indiji uspešen, bo naslednji logičen korak uvedba tega pristopa na druge ključne trge, začenši z Latinsko Ameriko, Brazilijo in Mehiko, nato pa v Evropo.
Kaj je poslovna umetna inteligenca v WhatsApp Business in kako se integrira v vsakodnevno poslovanje malih in srednje velikih podjetij?
Poslovna umetna inteligenca je na voljo kot vgrajena funkcija neposredno v aplikaciji WhatsApp Business , ne kot ločen izdelek ali zapleten API. Cilj je, da bi lahko vsaka trgovina, lokalno podjetje ali malo podjetje vzpostavilo lastnega pogovornega asistenta brez znanja programiranja in brez plačila dodatnih licenc, ki presegajo standardne stroške uporabe WhatsAppa.
Sistem deluje z uporabo generativnega modela umetne inteligence, usposobljenega s specifičnimi poslovnimi informacijami . Lastnik konfigurira sistem na zavihku z orodji v aplikaciji, v razdelku z naslovom »Umetna inteligenca vašega podjetja«, kjer lahko naloži ali poveže:
- Katalog izdelkov ali storitev s cenami in opisi.
- Ustrezni interni dokumenti: politika vračila, pogoji pošiljanja, garancije itd.
- Profil podjetja: delovni čas, naslov, kontaktni kanali, zunanje povezave.
S temi podatki lahko asistent v realnem času odgovarja na kompleksna vprašanja strank in presega običajne vljudnostne fraze ali splošna sporočila. V istem klepetu WhatsApp lahko zagotovi informacije o razpoložljivosti izdelkov, dobavnih rokih, aktivnih promocijah in plačilnih pogojih.
Drug ključni element je avtomatizacija rezervacij in naročanja . Številna storitvena podjetja – frizerski saloni, klinike, delavnice, akademije – lahko strankam omogočijo rezervacijo terminov, ne da bi moral kdorkoli ročno pregledati vsako sporočilo. Sistem interpretira zahtevo, predlaga razpoložljive termine in potrdi termin neposredno v pogovoru.
24/7 asistent v kanalu, kjer so stranke že.
Ena od pogostih težav malih in srednje velikih podjetij, tako v Indiji kot v Španiji, je, da velik delež povpraševanj prispe izven delovnega časa ali v času največjega povpraševanja, ki ga ekipa ne more obravnavati. To povzroči izgubo prodaje ali stranke, ki jih nikoli več ne kontaktirajo.
Poslovna umetna inteligenca si prizadeva natančno ciljati na ta kritični časovni okvir: asistent se samodejno odziva 24 ur na dan , vzdržuje nit pogovora in, če zazna, da poizvedba zahteva človeško posredovanje, lastniku ali zaposlenemu omogoči, da se pridruži, kadar lahko, ne da bi pri tem izgubil kontekst klepeta.
Sistem je zasnovan tudi tako, da deluje v vseh indijskih maternih jezikih , od hindijščine do regionalnih narečij, kar je še posebej pomembno za podeželska podjetja ali tista, ki poslujejo zunaj večjih mest. Ta večjezična zmogljivost postavlja precedens za njen prihodnji prihod v Evropo, kjer bo soobstoj več uradnih jezikov v posamezni državi zahteval umetno inteligenco za upravljanje različnih jezikov in registrov.
Med že napovedanimi in kratkoročno načrtovanimi funkcijami izstopajo naslednje:
- Kontekstualni odzivi Glede cen, zalog, urnikov in promocij, na podlagi internih informacij podjetja.
- Samodejno upravljanje rezervacij, terminov in preprostih naročil brez človeškega posredovanja.
- Zaznavanje nujnosti in tona dajanje prednosti pogovorom, ki zahtevajo hiter odgovor.
- Samodejni povzetki dolgih pogovorov, kar je lastniku koristno za pregled dogajanja, ne da bi moral prebrati celotno zgodovino.
- Prihaja kmalu, integrirana plačila v klepetu, začenši z UPI v Indiji.
Indija kot obsežen laboratorij za pogovorno trgovino
Dejstvo, da se lansiranje odvija v Indiji, ni naključje. Po podatkih, ki jih navaja Meta, 91 % odraslih, ki so povezani z internetom v državi, tedensko klepeta s podjetji prek aplikacij za sporočanje. Hkrati se ocenjuje, da je v državi več kot 65 milijonov malih in srednje velikih podjetij, od katerih jih veliko nima spletne strani, CRM-ja in ima zelo osnovno digitalno prisotnost.
V tem kontekstu WhatsApp ni sekundarni kanal, temveč primarno sredstvo interakcije s strankami . Glavna strategija Mete je preoblikovati to navado v poslovno infrastrukturo: pogovor, informacije, rezervacije in kmalu tudi plačilo, vse v isti aplikaciji.
Ravi Garg, vodja poslovnega sporočanja pri podjetju Meta v Indiji, je izpostavil zelo specifično težavo: večina teh podjetij izgubi povpraševanja, ko se ne morejo pravočasno odzvati , bodisi zaradi pomanjkanja osebja bodisi zato, ker sporočilo prispe izven delovnega časa. Poslovna umetna inteligenca je predstavljena kot rešitev za to ozko grlo, ne da bi bile potrebne zunanje integracije ali večje spremembe delovnih procesov.
Ta poteza prihaja v času, ko je bil WhatsApp Business na trgih v razvoju že zelo razširjen od leta 2018. Poslovna aplikacija je s svojimi orodji za takojšnje sporočanje in katalogi postala digitalni portal za milijone podjetij , ki si niso mogla privoščiti kompleksnejših rešitev. Poslovna umetna inteligenca zdaj dodaja plast avtomatizacije, ki je bila do nedavnega na voljo le podjetjem s proračunom za plačljive klepetalnice ali napredne platforme za pomoč strankam.
Ključne razlike med poslovno umetno inteligenco in klasičnimi avtomatiziranimi odzivi
Do sedaj je WhatsApp Business ponujal funkcije, kot so pozdravna sporočila, statusi odsotnosti in vnaprej določeni hitri odgovori. Ta orodja so sicer prihranila nekaj časa in dala minimalen občutek, da je stranka deležna pozornosti , vendar niso zares zadovoljila specifičnih potreb strank.
Razlika pri poslovni umetni inteligenci je kvalitativna: namesto pošiljanja statičnih fraz, povezanih s ključnimi besedami, sistem razume kontekst pogovora , interpretira sestavljena vprašanja in ustvari odgovore, prilagojene temu, kar želi uporabnik vedeti, z uporabo resničnih poslovnih informacij.
Praktično nasprotje se kaže v takšnih primerih: prej je stranka prejela »hvala za vaše sporočilo, kmalu vam bomo odgovorili«; zdaj lahko v isti niti klepeta prejme odgovor, kot je »model, ki ga iščete, imamo v dveh velikostih, z določeno ceno in predvidenim časom dostave«.
Za mnoga mala in srednje velika podjetja ključno ni to, da umetna inteligenca zna govoriti, temveč to, da to počne s točnimi in ažurnimi podatki o samem podjetju . Napaka pri določanju cen, izdelek, ki se ne proizvaja več, naveden kot na voljo, ali napačno izračunan dobavni rok prenehajo biti preprosta tehnična napaka in postanejo problem ugleda pri stranki.
V tem smislu se poslovna umetna inteligenca predstavlja kot prvi pravi dostop do napredne avtomatizirane storitve za stranke za mala podjetja, ki so se do sedaj zanašala na ročne odgovore ali zelo osnovne sisteme. Integracija v WhatsApp odpravlja tudi trenje, ki ga uporabniki potrebujejo, da prenesejo drugo aplikacijo, vstopijo v spletni klepet ali se registrirajo na zunanji platformi.
Globalna lestvica: 10 milijonov tedenskih pogovorov s poslovno umetno inteligenco
Poleg specifičnega primera Indije je Meta potrdila, da njeni sistemi umetne inteligence, usmerjeni v podjetja, že upravljajo približno 10 milijonov tedenskih pogovorov v aplikacijah WhatsApp in Messenger. Ta obseg odraža, da avtomatizacija pogovorov ni le pilotni program, temveč dobro uveljavljen trend, ki se širi na več trgov.
Za mala podjetja in zagonska podjetja te vrste orodij omogočajo zmanjšanje obratovalnih stroškov, povezanih s podporo in upravljanjem ponavljajočih se poizvedb. Nekateri primeri iz panoge kažejo na približno 30-odstotne prihranke pri nalogah za stranke, ko se združita avtomatizacija in neposredno sporočanje, zlasti v podjetjih z veliko količino podobnih vprašanj.
Izvorna distribucija je ena ključnih prednosti Mete v primerjavi z drugimi akterji v pogovorni trgovini. Medtem ko platforme, kot so Intercom, Zendesk, ManyChat, Respond.io in Freshworks, konkurirajo s popolnimi paketi in naprednimi delovnimi procesi, ima Meta prednost, da pogovor poteka že v WhatsAppu . Za mala in srednje velika podjetja to pomeni manj korakov za stranko in veliko bolj gladko krivuljo implementacije.
Meta vzdržuje tudi svojo poslovno platformo/API WhatsApp , namenjeno večjim podjetjem, kjer se obračunava na pogovor glede na državo in vrsto sporočila. V Latinski Ameriki imajo pogovori o storitvah običajno nižje stroške na interakcijo, medtem ko je prihod poslovne umetne inteligence, integrirane v osnovno aplikacijo, trenutno načrtovan kot brezplačna funkcija za mala in srednje velika podjetja, ki uporabljajo standardno aplikacijo.
Integrirana plačila in zaključek prodajnega cikla v klepetu
Eden od elementov, ki bi lahko popolnoma spremenil način prodaje prek WhatsAppa, je integracija plačil neposredno v pogovor . V Indiji Meta načrtuje, da bo kot naravno dopolnilo poslovni umetni inteligenci dodala neposredno podporo za UPI, prevladujoči sistem takojšnjih prenosov v državi.
Ideja je, da celoten postopek – od začetnega povpraševanja stranke do končnega plačila – poteka v eni sami klepetalni niti. Uporabniki lahko preverijo cene, dobijo odgovore na svoja vprašanja, rezervirajo izdelek ali storitev in plačajo, ne da bi zapustili WhatsApp . Za podjetje brez spletne strani ali lastnega plačilnega prehoda je to kot imeti popolnoma delujočo mini trgovino v žepu, pripravljeno za uporabo kadar koli in kjer koli.
V Evropi bo prihod podobnega sistema v veliki meri odvisen od lokalnih plačilnih predpisov in usklajevanja z bankami in drugimi subjekti . Izkušnje v Indiji bodo služile kot poligon za razumevanje, kakšni tehnični in regulativni izzivi se lahko pojavijo in kako jih Meta obravnava, preden se razširi na regije z zahtevnejšimi pravnimi okviri, kot je Evropska unija.
Za španska mala in srednje velika podjetja, ki že intenzivno uporabljajo WhatsApp Business, bi lahko prihodnja integracija plačil v klepet poenostavila pretvorbo povpraševanj v prodajo , s čimer bi odpravila potrebo po zunanjih povezavah, ločenih nakazilih ali sistemih za ročno potrjevanje. Vendar pa časovni načrt uvedbe v EU še ni določen.
Vpliv in obeti za mala in srednje velika podjetja v Španiji in Evropi
Čeprav je uradna predstavitev poslovne umetne inteligence danes omejena na Indijo, Metina običajna pot kaže na prepoznaven vzorec: najprej je rešitev potrjena na svojem največjem in najobsežnejšem trgu , nato se razširi v druge države z močno penetracijo WhatsAppa (kot sta Brazilija ali Mehika) in nazadnje se odpre evropskim trgom in širši globalni uvedbi.
Za španska mala in srednje velika podjetja to pomeni, da je priporočljivo , da začnejo pripravljati svojo prisotnost na WhatsApp Business že zdaj , tudi brez dostopa do naprednega pomočnika Meta. Posodobljen katalog, jasni pravilniki o pošiljanju in vračilu ter dobro organizirana zgodovina pogovorov bodo zagotovili, da se bo sistem, ko bo prišel poslovni AI, lahko sam učil s trdno bazo podatkov.
Razumno je pričakovati, da bo Evropska unija z GDPR in drugimi predpisi o varstvu podatkov zahtevala dodatne zaščitne ukrepe glede obdelave in shranjevanja podatkov podjetij in njihovih strank. To lahko vpliva na čas uvedbe ali pogoje, pod katerimi je orodje na voljo evropskim podjetjem.
Medtem se v Španiji WhatsApp Business že vse bolj uporablja, zlasti v sektorjih, kot so trgovina na drobno, restavracije, lokalne storitve in majhne verige . Mnoga od teh podjetij trenutno uporabljajo hitre odgovore in ročne predloge; prihod integrirane umetne inteligence, ki razume poslovanje, bi lahko bistveno vplival na hitrost odzivanja in kakovost storitev za stranke.
Predstavitev v Indiji poudarja, da Meta gleda dlje od velikih blagovnih znamk s sofisticiranimi spletnimi trgovinami. Poudarek je na neformalni trgovini in malih in srednje velikih podjetjih, ki v mnogih primerih nimajo lastne spletne strani ali kompleksne infrastrukture . Ta profil se ujema tudi s pomembnim delom španske in evropske poslovne krajine, za katero so značilna mikropodjetja in družinska podjetja.
Konec koncev je uvedba poslovne umetne inteligence v WhatsApp Business jasen znak, v katero smer gre pogovorno poslovanje: modeli umetne inteligence se vse bolj integrirajo v vsakdanja orodja in so sposobni avtomatizirati velik del odnosov s strankami, ne da bi pri tem potrebovali znatne tehnične naložbe . Za mala in srednje velika podjetja v Španiji in Evropi lahko natančno spremljanje dogajanja v Indiji ponudi dragocen vpogled v to, kako v prihodnjih mesecih ali letih delati s svojimi strankami z uporabo istega klepeta, ki ga uporabljajo vsak dan.
